淘寶的成功秘訣給奢侈品業(yè)有那些借鑒
【YCC拉鏈行業(yè)新聞】
美女你好，線。有問(wèn)題嗎？給我一分鐘，幫你解決。任何時(shí)候你都可以從淘寶店的客服代表那里得到這樣的答復(fù)。天貓店鋪的奢侈品牌客服通常采用更官方的口吻，需要更長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)，但是淘寶店的客服團(tuán)隊(duì)回復(fù)迅速且友好，仿佛在和一個(gè)店內(nèi)銷(xiāo)售，甚至一個(gè)親近的朋友進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話。
淘寶精品店買(mǎi)東西早就成為年輕善變的消費(fèi)者中的流行趨勢(shì)，因?yàn)檫@些店提供強(qiáng)大的品牌和設(shè)計(jì)，且價(jià)廉物美。盡管淘寶店的定位略有不同，激進(jìn)奢侈品牌還是可以從淘寶店主那里學(xué)到如何更好地理解服務(wù)消費(fèi)者。以下，JingDaili具體分析了影響消費(fèi)者購(gòu)物行為的兩大因素：
1.淘寶的360度線上客服比你想象的更強(qiáng)大
西方國(guó)家的消費(fèi)者通?？梢越o客服一晚上的時(shí)間回復(fù)，但消費(fèi)者可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向其他選擇，因?yàn)樗?xí)慣了淘寶店的客服方式：YCC拉鏈全天候客戶服務(wù)。大多數(shù)淘寶精品店提供的客戶服務(wù)是每天超越16個(gè)小時(shí)。不在線的時(shí)候也會(huì)發(fā)送自動(dòng)回復(fù)以確?？蛻袅私馇闆r。迅速而全面的服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是頭等大事，尤其是線銷(xiāo)售方面。
但是提供360度在線客服的意義不只僅在于及時(shí)性—使公司在電商環(huán)境中與客戶建立親密關(guān)系。淘寶店的客服中，銷(xiāo)售人員有時(shí)甚至可以為消費(fèi)者試用產(chǎn)品。一些客服團(tuán)隊(duì)成員喜歡與客戶像朋友一樣交談，與他形成非常親密的關(guān)系，時(shí)尚博主轉(zhuǎn)型成為淘寶店的GogoWang表示，認(rèn)為很難在奢侈品牌找到這種親密關(guān)系和服務(wù)。
因此，奢侈品牌應(yīng)為其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)定更高的規(guī)范，與外地團(tuán)隊(duì)相競(jìng)爭(zhēng)。線上客服團(tuán)隊(duì)不只可以解答顧客的問(wèn)題，還可以作為私人導(dǎo)購(gòu)和KOL
2.解時(shí)尚痛點(diǎn)（并且協(xié)助解決它
客戶對(duì)淘寶店的喜愛(ài)不只因?yàn)槠淇头?，還有淘寶店主提供的個(gè)人風(fēng)格和穿著建議， YCC拉鏈現(xiàn)貨因?yàn)榇蠖鄶?shù)人與顧客身材相似。GoGoWang解釋說(shuō)：店主的身材是否與顧客相似非常重要。如果他擁有相同的身材，那么店主就像個(gè)好朋友，可以協(xié)助顧客找到適合自己身材的衣服。
小紅書(shū)上，顯瘦”標(biāo)簽下有超過(guò)40萬(wàn)條筆記，顯腿長(zhǎng)”標(biāo)簽下有超過(guò)13萬(wàn)條筆記。店主通過(guò)為中國(guó)女性解決這些問(wèn)題提升與消費(fèi)者的關(guān)系并建立信任。精品店老板可能沒(méi)有500萬(wàn)微博粉絲，但是關(guān)注他人非常忠誠(chéng)，并且具有很高的客戶粘性，Wang補(bǔ)充說(shuō)。
這清楚地表明，品牌和銷(xiāo)售代表應(yīng)該更加努力學(xué)習(xí)中國(guó)客戶對(duì)身材的關(guān)注和穿著需求，YCC隱形拉鏈以便向他提供個(gè)性化的建議。更重要的品牌可以通過(guò)這種方式與客戶建立更深的關(guān)系和個(gè)人聯(lián)系。消費(fèi)者信任KOL淘寶上店主也采用類(lèi)似的工作方式。通過(guò)在實(shí)體店和網(wǎng)上商店運(yùn)用這些技巧，同時(shí)收集分析有關(guān)這些特定需求的數(shù)據(jù)，品牌可以與客戶建立更親密的關(guān)系。
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